Opis kursu: Kurs przeznaczony jest dla pracowników agencji badań rynku i działów marketingowych (przedsiębiorstw, firm badawczych, uczelni, instytucji naukowych, oświatowych, komunalnych, samorządowych itp.). Program kursu obejmuje podstawowe wiadomości z zakresu analiz jedno i wielowymiarowych orientowanych na wykorzystanie pakietu STATISTICA w badaniach zadowolenia i wartości konsumenta. W szczególności omawiana jest budowa i ocena rzetelności skal pomiaru satysfakcji i lojalności (SERVQUAL/SERVPREF, SIMALTO), skale ipsatywne w analizie postrzeganej jakości i wartości konsumenta, kodowanie i wstępne przetwarzanie danych, wprowadzenie do budowy i oceny istotności modeli ścieżkowych opisujących relacje między zadowoleniem i lojalnością konsumenta oraz klasyfikacyjno-predykcyjne modele lojalności wobec marki.

Wymagania: umiejętność obsługi komputera w środowisku Windows, podstawowa znajomość pakietu STATISTICA. Zalecamy wcześniejszy udział w kursach: STATISTICA kurs podstawowy lub Statystyka dla niestatystyków oraz Analiza danych ankietowych, Metody statystyczne w marketingu i badaniach rynku.

Kontynuacją mogą być np. kursy: Modelowanie w badaniach marketingowych i rynkowych, Data mining I - kurs podstawowy, Data mining IIa -metody bez nauczyciela, Data mining IIb - modele i metody, Data mining III - STATISTICA Data Miner dla zaawansowanych, Analizy wielowymiarowe, Statystyka w normach ISO

Termin: 16-17.02.2009

Program kursu:

• Zadowolenie i lojalność klientów w strategiach CRM
  • Wprowadzenie do marketingu relacyjnego
  • Wymiary zadowolenia i lojalności konsumentów
  • Analiza wartości (dla) konsumenta
• Narzędzia gromadzenia danych i pomiaru zadowolenia i lojalności
  • Skala wartości/realizacji (importance-performance)
  • Skale postrzeganej jakości usług (SERVQUAL/SERVPREF)
  • Skala SIMALTO
• Analiza wartości konsumenta
  • Zasady analizy wartości
  • Skale ipsatywne w pomiarze ważności cech i ipsatyzacja zmiennych
• Wstępna analiza poziomu zadowolenia klienta
  • Analiza rozkładów
  • Miary pozycyjne i rozproszenia w ocenie stopnia zadowolenia
• Ocena wymiarowości skal satysfakcji i lojalności
  • Metody oceny wymiarowości skali
  • Wykorzystanie analizy czynnikowej w ocenie wymiarowości skal
    • Wartości własne i ładunki czynnikowe
    • Ortogonalizacja i hierarchizacja czynników
    • Interpretacja wymiarów
• Ocena rzetelności skali
  • Metody oceny rzetelności
  • Współczynnik Cronbacha
• Model pomiarowy satysfakcji i lojalności klientów
  • Wymiary zadowolenia i lojalności
  • Wykorzystanie konfirmacyjnej analizy czynnikowej w ocenie zadowolenia i lojalności klientów
    • Postać graficzna modelu
    • Identyfikacja modelu
    • Dopasowanie modelu do danych
    • Ocena parametrów modelu
• Związki przyczynowe między zadowoleniem a lojalnością klientów
  • Wykorzystanie metody regresyjnej i korelacyjnej w analizach kluczowych czynników sukcesu i zadowolenia klienta
    • Regresja linowa a korelacja
    • Interpretacja parametrów funkcji regresji
    • Ocena dopasowania modelu regresyjnego
  • Wprowadzenie do modeli ścieżkowych
    • Postać graficzna modeli
    • Identyfikacja modelu
    • Ocena parametrów modelu
• Lojalność wobec marki a wybory produktów - analiza drzew klasyfikacyjnych
  • Charakterystyka metod drzewkowych
  • Dobór predyktorów
  • Interpretacja drzewa klasyfikacyjnego
  • Predykcja wyborów produktów na podstawie wskaźników lojalności i zadowolenia